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酒店客人投诉处理标准

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酒店客人投诉处理标准 ●接受投诉? (1)聆听投诉? ①聚精会神聆听顾客投诉；? ②所有投诉，无论真假都须表示理解接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向。? (2)认真记录? ①客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人；? ②在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。? (3)回答投诉? ①摆出事

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