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酒店投诉处理管理制度

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七.投诉处理管理制度 1.在处理客人投诉的问题应做到不逃避，不争辩，不损害公司利益。 2.必须真心诚意帮助客人解决问题，对客人的投诉要同情、尊重和重视、提高投诉事项的识别能力，满足客人的真正需求。 3.受理客人投诉时要作记录，要尽量缓和客人情绪，使客人确信公司对其重视，并将记录资料作为解决问题的依据,并及时向上级汇报。事后必须对客人有所交待。 4.不得向客人做出不切实际的许诺，视具体情

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