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房务文员培训

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一、标准：　　１、面带微笑，使用敬语问候客人。　　２、受理客人的投诉，事事有答复。　　３、维护度假酒店及客人利益。　　二、程序：　　１、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，代表度假酒店向客人表示感谢。　　２、注意倾听客人对度假酒店意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员）并当客人的面做详细的记录，如客人情绪　　激动，要设法将客人请到合适的

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