酒店案例：安抚“恶魔”
愤怒，毋庸置疑是一种"恶魔"。遇上无情冷面，这种恶魔的火药将迅速引爆;遇上善意微笑，愤怒的寒霜迅速冰释。
一次，饭店有接待一个因美国航班延误而滞留的乘客团。飞机本应早晨起飞，但由于机械故障经过多次试飞最终还是失败。晚上七点多，有关方面决定将客人安排在酒店过夜。因为从早到晚的一天时间都耗在机场和机舱内，这一百多名乘客都已愤怒到了极点。 航班负责人因害怕触碰客人们的愤怒，而未敢在饭店露面。如何安抚这一百多愤怒的乘客的任务就全落在了饭店身上，大堂副理成了完成这一任务的直接领导人。接到任务，当值大堂副理马上向相关部门下达了接待这群特殊来客的要求。当面带愤怒的客人下车后悻悻冲进饭店大堂，迎接他们的是一张张微笑的面孔，客人们怎么也发作不起来……
