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《饭店服务技巧与案例分析》教学教案

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应用技术学院理论教学课程教案章节名称第一讲服务意识学时 3 单元（章节）主要内容 1、什么是服务 2、为什么要有服务意识 3、怎样看待顾客的对与错、怎样理解“顾客总是对的” 4、顾客要什么——服务的关键因素 5、服务人员需要的五大基本内涵重点服务人员需要的五大基本内涵难点怎样看待顾客的对与错、怎样理解“顾客总是对的” 学生应该掌握的知

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