酒店客人投诉处理标准
酒店客人投诉处理标准
●接受投诉?
(1)聆听投诉?
①聚精会神聆听顾客投诉；?
②所有投诉，无论真假都须表示理解接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向。?
(2)认真记录?
①客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人；?
②在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。?
(3)回答投诉?
①摆出事
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fyq2501047
分享于：2013-08-28
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