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酒店客人投诉和疑难问题的处理

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　　第一节客人投诉的处理一、处理投诉的基本原则。1. 真心诚意的帮助客人解决问题。2. 绝不与客人争辨。3. 不损害酒店的利益。二、投诉的类型　1. 对设备的投诉;2. 对服务态度的投诉;3. 对服务质量的投诉;4. 对异常事件的投诉;三、处理宾客投诉的程序。1. 认真听取意见;2. 保持冷静;3. 表示同情;4. 给予关心;5. 不转移目标;6. 记录要点;……

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