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培训资料：酒店总机人员电话接听

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　　基本观念　　1. 以客为尊：而非[以我为尊]。2. 将心比心：多站在对方立场着想，不要等主管站在面前才改变态度。3. 判断与应变：正确判断来电何人、来电企图、来电需求，并应清楚了解公司状况予以答复。4. 应对与质感：语气轻柔和缓，回复话语不急不徐，并给消费者有被极度尊重之感受……

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