前厅 培训资料 酒店住客投诉处理注意事项

酒店住客投诉处理注意事项

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  简介:   无论酒店管理当局下了多少工夫在服务质量上,总还有机会接受到客人之投诉,由于客人来自四面八方不同的国籍,每一个客人都有不同的生活方式和习惯,再加上当时客人之心情,这会导致个别有不同的感受,产生投诉,投诉的发生,要彻底调查,研究,在加以改进尽力到令客人满意。投诉之来源可分电话投诉,致函投诉或客人面对大堂副理及房务部领班投诉。   程序:   1.每当我们接到电话之投诉时应该注意以下几点: (1)在声调上表示对问题的重视、关心,告诉客人他们的宝贵意见会被汇报给管理当局; (2)友善、热诚和有礼; (3)保持客观的态度……
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