酒店大堂副理处理客人投诉程序
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1) 所有投诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。 2) 注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容(包括发生的时间、地点、经过、涉及人员)，如客人情绪激动，应将投诉者与其他客人分开，设法将其请到合适的地方进行交谈。 3) 在听取客人意见时，不要怀有敌视情绪或与客人争论，让客人感到酒店是同情、理解他的，是在认真听他投诉; 4)要保持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表酒店承担责任，切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺……
