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酒店前台投诉处理培训教案

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酒店前台投诉处理培训教案对投诉的认识酒店前台投诉的概念（前厅、客房）；宾客为什么投诉？宾客满意与宾客投诉分析： 1）宾客抱怨与投诉的区分；一、程度不同；二、表现不同； 2）宾客满意与宾客投诉分析模型：宾客感受>宾客期望——宾客惊喜；宾客感受=宾客期望——宾客满意；宾客感受<宾客期望——宾客抱怨或投诉——宾客满意（妥善解决）；投诉的原因：饭店方面—服务质量

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