酒店前台投诉处理培训教案
酒店前台投诉处理培训教案
对投诉的认识
酒店前台投诉的概念（前厅、客房）；
宾客为什么投诉？
宾客满意与宾客投诉分析：
1）宾客抱怨与投诉的区分；
一、程度不同；二、表现不同；
2）宾客满意与宾客投诉分析模型：
宾客感受>宾客期望——宾客惊喜；
宾客感受=宾客期望——宾客满意；
宾客感受<宾客期望——宾客抱怨或投诉——宾客满意（妥善解决）；
投诉的原因：饭店方面—服务质量
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carine121020
分享于：2012-11-28
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